Настінні панелі, не замислюючись, були життєво важливим елементом екосистеми контакт-центру. Ці оцифровані дошки відображають показники в режимі реального часу, такі як дозвіл першого виклику (FCR), середній час обробки (AHT), оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) тощо, у зрозумілій формі у вигляді графіків, блок-схем і кругових діаграм.
Відображення цих показників є важливим, оскільки вони безпосередньо впливають на досвід клієнтів. На основі відображеної інформації можна приймати стратегічні рішення щодо запобігання виснаженню співробітників і підвищення продуктивності агента, що принесе користь контакт-центру Cisco.
Це основна мета встановлення a Настінна панель контакт-центру Cisco. З часом настінні панелі перетворилися з простих на привабливі. Незалежно від того, чи ви підприємець, який бажає вдосконалити CX, чи досвідчений менеджер, який бажає узгодженого робочого процесу, читайте далі та дізнайтеся про головні переваги настінної панелі Cisco UCCX.
приховати
Навіщо контакт-центрам потрібне настінне табло?
Показники, які відображаються на панелях, щоб мотивувати агентів контакт-центру
6 переваг використання настінних панелей для контакт-центрів
Сприяти прийняттю рішень на основі даних
Постановка досяжних цілей
КПІ Гейміфікація
Впровадження сповіщень у реальному часі
Покращення оцінки CSAT
iVision Wallboard для Cisco Contact Center
Навіщо контакт-центрам потрібне настінне табло?
Управління колосальними обсягами даних – непросте завдання для контакт-центрів. Оскільки кожна частина життєво важлива для впровадження відповідного рішення для підвищення рівня продуктивності агента, настінні панелі пропонують велике полегшення. Але як?
За цим немає ракетобудування. Настінні панелі дозволяють побачити загальну продуктивність контакт-центру з висоти пташиного польоту.
На основі даних, що відображаються, керівництву стає легше впроваджувати відповідні стратегії для підвищення рівня продуктивності, щоб запропонувати бездоганний досвід роботи з клієнтами. Оцінюючи певні показники, керівництво приймає остаточне рішення.
Далі обговорюються всі ключові KPI.
Показники, які відображаються на панелях, щоб мотивувати агентів контакт-центру
Ось короткий огляд ключових показників, які Настінні панелі контакт-центру має відображатися для заохочення агентів.
- Середній час очікування – Кількість хвилин, яку клієнт повинен чекати, перш ніж агент відповість на дзвінок.
- Коефіцієнт відмови від виклику – Виклики, які роз’єднуються до того, як на них відповість агент.
- Перший дзвінок – Запити, які вирішуються під час першого виклику без подальшої ескалації.
- Середній час обробки – Середній час, потрібний агенту для розгляду квитка.
- Черги викликів – Він відображає дані в реальному часі про дзвінки, на які відповіли, виклики в режимі очікування, покинуті, активні та загальну кількість дзвінків за певний період.
- Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) – Оцінка CSAT – це оцінка, надана клієнтом після дзвінка. Оцінка визначає рівень задоволеності клієнтів.
6 переваг використання настінних панелей для контакт-центрів
Настінні панелі контакт-центру пропонують численні переваги, але ці 6 заслуговують на увагу. Подивіться:
Сприяти прийняттю рішень на основі даних
Настінні панелі контакт-центру відображають KPI в реальному часі, що дозволяє менеджерам/керівникам приймати негайні рішення щодо стану продуктивності кол-центру. Крім того, настінні панелі відображають необроблені показники, які сповіщають менеджерів/керівників, якщо команди наближаються до низьких порогів.
Постановка досяжних цілей
На панелях колл-центру відображаються підсумкові цілі агента/контакт-центру шляхом накопичення даних. Його можна використовувати як вимірюваний параметр для встановлення досяжних цілей, як довгострокових, так і короткострокових, для підвищення рівня продуктивності агента.
Крім того, статистика в режимі реального часу допомагає менеджерам і керівникам контакт-центрів впроваджувати точні стратегії обслуговування для досягнення цілей, поставлених перед агентами контакт-центру.
КПІ Гейміфікація
Дослідження показують, що гейміфікація KPI контакт-центру може підвищити продуктивність агента. Ці статистичні дані вказують на те, що агентів можна залучити, додавши гейміфіковані елементи на стінову панель контакт-центру. Гейміфікація може призвести до дружнього змагання між агентами, де вони можуть досягати цілей і вигравати нагороди або бали.
Це може мотивувати співробітників перевершувати один одного та дає відчуття причетності для підвищення загальної продуктивності контакт-центру.
Впровадження сповіщень у реальному часі
Відображаючи миттєві сповіщення в реальному часі на панелях, контакт-центри можуть підвищити продуктивність своїх агентів. Такі сповіщення можуть містити оновлення, пов’язані з несправністю продукту або затримкою доставки.
За допомогою таких сповіщень можна спростити зв’язок між відділами. Крім того, для агента стає корисним завчасно відповідати на запити клієнтів, надаючи точну інформацію.
Покращення оцінки CSAT
Відображаючи точні дані/статистику та продуктивність на стіні, контакт-центр не лише забезпечує оптимальні результати, але й допомагає виявити слабких виконавців. Їх продуктивність можна підвищити, надавши їм адекватні ресурси та допомогу в роботі для усунення неефективності. Ці невеликі покращення можуть сприяти покращенню оцінки CSAT.
iVision Wallboard для Cisco Contact Center
Контакт-центри, які шукають рішення для настінних панелей, повинні звертатися NovelVoxсертифікований гравець CMMI рівня 3 на ринку CX. Він пропонує iVision wallboard, чудовий інструмент, який дає агентам змогу працювати краще, відстежуючи ключові показники та показники ефективності для досягнення своїх цілей.
Оскільки він пропонує загальну продуктивність контакт-центру з висоти пташиного польоту, керівництво може приймати обґрунтовані рішення щодо вирівнювання продуктивності та покращення CX. Він сумісний із Cisco, Avaya, Genesys, Amazon Connect, Webex CC, NICE, Dialpad і Zoom.
Контакт-центри, незалежно від вертикалі, можуть використовувати iVision wallboard для досягнення своїх бізнес-цілівідстежуйте продуктивність агента та позбавляйтеся одноманітності за допомогою гейміфікації настінної дошки.