Повышение производительности агентов с помощью настенной панели Cisco Contact Center

Управление колоссальными объемами данных — непростая задача для контакт-центров. Поскольку каждый фрагмент данных имеет жизненно важное значение для внедрения подходящего решения для повышения уровня производительности агентов, настенные панели предлагают большое облегчение. Но как?

Никаких сложных вычислений. Настенные панели предлагают обзор общей производительности контакт-центра с высоты птичьего полета.

На основе отображаемых данных руководству становится проще внедрять подходящие стратегии для повышения уровня производительности, чтобы предлагать безупречный клиентский опыт. Оценивая определенные показатели, руководство принимает окончательное решение.

Далее обсуждаются все ключевые показатели эффективности.

Вот краткий обзор ключевых показателей, которые Настенные панели для контакт-центра следует отображать для поощрения агентов.

• Среднее время ожидания – Количество минут, в течение которых клиенту приходится ждать, прежде чем агент ответит на звонок.
• Коэффициент отказа от звонков – Звонки, которые прерываются до того, как на них ответит агент.
• Разрешение первого звонка – Вопросы, которые решаются при первом обращении без дальнейшей эскалации.
• Среднее время обработки – Среднее время, которое агент тратит на разрешение тикета.
• Очереди вызовов – Отображает данные в реальном времени об отвеченных вызовах, ожидающих, прерванных, активных и общих вызовах за определенный период.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) – Оценка CSAT – это оценка, которую дает клиент после звонка. Оценка определяет уровень удовлетворенности клиентов.

Настенные панели для контакт-центров предлагают множество преимуществ, но эти 6 заслуживают внимания. Взгляните:

Настенные панели контакт-центра отображают KPI в реальном времени, что позволяет менеджерам/руководителям принимать немедленные решения, связанные с состоянием производительности колл-центра. Кроме того, на настенных панелях отображаются необработанные показатели, которые уведомляют менеджеров/руководителей в случае, если команды приближаются к низким пороговым значениям.

Настенные панели колл-центра отображают сводку целей агента/контакт-центра путем накопления данных. Ее можно использовать в качестве измеримого параметра для установления достижимых целей, как долгосрочных, так и краткосрочных, для повышения уровня производительности агентов.

Кроме того, статистика в режиме реального времени помогает менеджерам и супервайзерам контакт-центров внедрять точные стратегии обслуживания для достижения целей, поставленных перед агентами контакт-центра.

Исследования показывают, что геймификация KPI контакт-центра может повысить производительность агентов. Эта статистика показывает, что агентов можно вовлечь, добавив игровые элементы на настенную доску контакт-центра. Геймификация может привести к дружескому соревнованию между агентами, где они могут достичь целей и выиграть награды или баллы.

Это может мотивировать сотрудников работать лучше друг друга и дает чувство ответственности, что способствует повышению общей производительности контакт-центра.

Отображая мгновенные уведомления в реальном времени на настенных панелях, контактные центры могут повысить производительность своих агентов. Такие уведомления могут включать обновление, связанное с неисправностью продукта или задержкой в ​​доставке.

С помощью таких уведомлений можно оптимизировать коммуникацию между отделами. Кроме того, агенту становится полезно реагировать на запросы клиентов проактивно, предоставляя точную информацию.

Отображая точные данные/статистику и производительность на настенной доске, контактный центр не только обеспечивает оптимальные результаты, но и помогает выявлять слабых исполнителей. Их производительность можно улучшить, предоставив им адекватные ресурсы и помощь на работе для устранения неэффективности. Эти небольшие улучшения могут способствовать улучшению баллов CSAT.

Контакт-центры, которым нужны решения по установке настенных панелей, должны обратиться к NovelVoxсертифицированный игрок CMMI уровня 3 на рынке CX. Он представляет iVision wallboard, отличный инструмент, который позволяет агентам работать лучше, отслеживая ключевые показатели и показатели эффективности для достижения своих целей.

Поскольку он предлагает обзор общей производительности контакт-центра с высоты птичьего полета, руководство может принимать обоснованные решения для выравнивания производительности и улучшения CX. Он совместим с Cisco, Avaya, Genesys, Amazon Connect, Webex CC, NICE, Dialpad и Zoom.

Контакт-центры, независимо от вертикали, могут использовать настенную панель iVision для достижения своих целей бизнес-целиотслеживайте эффективность работы агентов и избавляйтесь от монотонности с помощью геймификации на настенной панели.