Ключові показники, які повинен відстежувати кожен кол-центр для досягнення успіху

Середній час у черзі вимірює час, який клієнт повинен чекати, щоб дістатися до агента. Це важливий показник кол-центру, оскільки тривалий час очікування призводить до низького рівня задоволеності клієнтів і високого рівня відмов від дзвінків. Важливо зменшити цю кількість, оскільки кожен заблокований дзвінок — це втрачена можливість надати підтримку та зробити чийсь день трохи яскравішим. Відстеження цього показника дозволить вам швидко виявити та вирішити проблеми з продуктивністю.

Середній час очікування

Середній час очікування має вирішальне значення, оскільки він може безпосередньо вплинути на задоволеність клієнтів. Метрика починається, коли абонент потрапляє в чергу викликів, доки він не під’єднається до агента, не надасть опцію зворотного виклику або не покладе трубку. Як правило, клієнти готові чекати до 10 хвилин, але довший час очікування може призвести до розчарування та незадоволення. Щоб уникнути тривалого очікування, все більше компаній пропонують клієнтам можливість замовити зворотний дзвінок. Це дозволяє клієнтам зберігати своє місце в черзі, не залишаючись на телефоні, слухаючи музику, що повторюється. Це також дозволяє компаніям відстежувати, скільки запитів на зворотний дзвінок зроблено за певний період. Оскільки він відображає, скільки часу агент витрачає на відповіді на дзвінки та скільки роботи він має щодня, середній час обробки є важливим показником. Зменшення часу, який агенти витрачають на роботу, не пов’язану з клієнтами, або на роботу після виклику, може допомогти компаніям оптимізувати свої потреби в робочій силі та підвищити ефективність завдяки аналітиці кол-центру.

Задоволеність клієнтів

Однією з найважливіших статистичних даних кол-центру, яка може допомогти вам оцінити рівень ваших послуг, є задоволеність клієнтів. Відгуки Energy Renew. Клієнти, задоволені вашими послугами, швидше за все, порекомендують вас друзям і колегам. Розв’язання першого контакту визначає, наскільки швидко ваш агент вирішує запити клієнтів. Високий FCR може підвищити задоволеність клієнтів і репутацію вашого бізнесу. Середній час обробки визначає, як довго ваші агенти активно обробляють кожен виклик. Низьке число може означати, що, щоб звільнити час вашої команди для більш складних, трудомістких проблем, ви повинні перенаправити рутинні основні запити на менш дорогі канали самообслуговування.

Час, який потрібен агенту, щоб відповісти на запитання клієнта, називається середньою швидкістю відповіді. Високий показник може означати, що ваші агенти працюють не настільки ефективно. Вищий ASA може означати, що ви повинні інвестувати в нові технології, щоб допомогти вашим агентам працювати ефективніше.

Перший дзвінок

Розв’язка першого дзвінка (FCR) — це важливий показник, який кожен центр обслуговування клієнтів повинен відстежувати та працювати над цим. Прагнення досягти високих показників FCR — це чудовий спосіб продемонструвати свою відданість відмінному обслуговуванню клієнтів. Крім того, клієнти, які можуть вирішити свої проблеми за один дзвінок, мають меншу ймовірність повторити, перевести або посилити свої дзвінки. Основними факторами, що впливають на FCR, є внутрішні процеси, знання та навчання команди, а також інструменти та програмне забезпечення, доступне агентам. Інвестиції в навчання агентів, яке включає практичні дзвінки та комплексні бази знань, є важливими для покращення FCR.

Крім того, впровадження технології кол-центру з інтелектуальною маршрутизацією та маршрутизацією на основі кваліфікації допомагає агентам оперативно вирішувати проблеми клієнтів, спрямовуючи їхні дзвінки до потрібного відділу. Метрику FCR іноді порівнюють з роздільною здатністю одного контакту (OCR), яка вимірює CX, розглядаючи кілька точок дотику для однієї проблеми. Однак важливо зазначити, що OCR є більш складним показником, ніж FCR. Він передбачає вимірювання здатності однієї точки дотику вирішити проблему.

Середній час утримання

Тривалий час утримання дзвінка може призвести до навантаження на ваш контакт-центр. Важливо розуміти середній час утримання, який включає період дзвінка, очікування в черзі та взаємодії IVR, як частину загального часу обробки агента. Керівництво колл-центру зазвичай використовує середній час обробки як ключовий показник для прийняття рішень щодо персоналу та планування. Цей показник також допомагає кол-центрам визначити, які агенти обробляють найбільшу кількість дзвінків протягом певного періоду, щоб вони могли підготуватися до часу пікового трафіку. Якщо ваші агенти регулярно перевищують еталонний показник, це може означати, що їм потрібно більше навчання або нові процеси, щоб краще обслуговувати клієнтів. Подібним чином висока частота повторних викликів може вказувати на те, що проблеми клієнтів все ще потрібно вирішити з першого разу. Відстеження цього показника може допомогти вам виявити повторювані проблеми та покращити вирішення, що призведе до кращого задоволення клієнтів.

Коефіцієнт відмови від виклику

Залишення дзвінка — це кількість дзвінків, які клієнти відмовляють перед тим, як зв’язатися з агентом. Високий рівень залишення може спричинити значне розчарування клієнтів і призвести до втрати прибутку. Мета повинна полягати в тому, щоб цей показник був низьким, забезпечуючи безперебійну та легку взаємодію з клієнтами протягом усього дзвінка. Іншим показником, який потрібно відстежувати, є середній час розмови, який визначає, скільки часу потрібно агенту, щоб відповісти на дзвінок клієнта. Великий час розмови може вказувати на те, що агенти погано спілкуються один з одним або працюють неефективно. Однак важливо тримати цей показник у контексті. Слід контролювати відсоток дотримання агентами своїх розкладів. Висока прихильність означає, що ваші агенти ефективно керують своєю роботою та виконують завдання протягом дня.