Ключевые показатели, которые должен отслеживать каждый колл-центр для достижения успеха

Среднее время в очереди измеряет время, которое клиент должен ждать, чтобы связаться с агентом. Это важный показатель колл-центра, поскольку длительное время ожидания приводит к низкой удовлетворенности клиентов и высоким показателям отказа от звонков. Поддержание этого показателя на низком уровне имеет важное значение, поскольку каждый заблокированный звонок — это упущенная возможность оказать поддержку и сделать чей-то день немного ярче. Отслеживание этого показателя позволит вам быстро выявлять и устранять проблемы с производительностью.

Среднее время ожидания

Среднее время ожидания имеет решающее значение, поскольку оно может напрямую влиять на удовлетворенность клиентов. Метрика начинается с момента, когда звонящий попадает в очередь звонков, пока его не соединят с агентом, не предоставят опцию обратного вызова или не повесят трубку. Обычно клиенты готовы ждать до 10 минут, но более длительное время ожидания может привести к разочарованию и неудовлетворенности. Чтобы избежать длительного времени ожидания, все больше компаний предлагают клиентам возможность запросить обратный звонок. Это позволяет клиентам сохранять свое место в очереди, не оставаясь на телефоне, слушая повторяющуюся музыку ожидания. Это также позволяет компаниям отслеживать, сколько запросов на обратный звонок сделано за определенный период. Поскольку это показывает, сколько времени агент тратит на ответы на звонки и сколько у него работы в день, среднее время обработки является важным показателем. Сокращение времени, которое агенты тратят на работу, не связанную с клиентами, или после звонка, может помочь компаниям оптимизировать свои потребности в рабочей силе и повысить эффективность с помощью аналитики колл-центра.

Удовлетворенность клиентов

Одним из важнейших показателей статистики колл-центра, который может помочь вам оценить уровень ваших услуг, является удовлетворенность клиентов. Отзывы Energy Renew Клиенты, которые удовлетворены вашим обслуживанием, скорее всего, порекомендуют вас друзьям и коллегам. Разрешение проблем при первом обращении измеряет, насколько быстро ваш агент решает запросы клиентов. Высокий FCR может повысить удовлетворенность клиентов и репутацию вашего бизнеса. Среднее время обработки измеряет, как долго ваши агенты активно обрабатывают каждый звонок. Низкое значение может означать, что для того, чтобы освободить время вашей команды для более сложных, трудоемких проблем, вам следует перенаправить рутинные, базовые запросы на менее дорогие каналы самообслуживания.

Время, необходимое агенту для ответа на вопрос клиента, называется средней скоростью ответа. Высокое значение может указывать на то, что ваши агенты не работают максимально эффективно. Более высокий показатель ASA может означать, что вам необходимо инвестировать в новые технологии, чтобы помочь вашим агентам работать более эффективно.

Разрешение первого звонка

Разрешение первого звонка (FCR) — это важный показатель, который должен отслеживать и к которому должен стремиться каждый центр обслуживания клиентов. Стремление к достижению высоких показателей FCR — отличный способ продемонстрировать свою приверженность превосходному обслуживанию клиентов. Кроме того, клиенты, которые могут решить свои проблемы за один звонок, с меньшей вероятностью будут повторяться, переводить или эскалировать свои звонки. Основными факторами, влияющими на FCR, являются внутренние процессы, знания и обучение команды, а также инструменты и программное обеспечение, доступные агентам. Инвестирование в обучение агентов, которое включает практические звонки и комплексные базы знаний, имеет важное значение для улучшения FCR.

Более того, внедрение технологии колл-центра с интеллектуальной маршрутизацией и маршрутизацией на основе навыков помогает агентам оперативно решать проблемы клиентов, направляя их звонки в нужный отдел. Метрику FCR иногда сравнивают с решением одной проблемы (OCR), которое измеряет CX, учитывая несколько точек соприкосновения для одной и той же проблемы. Однако важно отметить, что OCR — более сложная для достижения метрика, чем FCR. Она включает измерение способности одной точки соприкосновения решать проблему.

Среднее время удержания

Длительное время удержания вызова может негативно сказаться на прибыли вашего контакт-центра. Важно понимать среднее время удержания, которое включает период звонка, ожидание в очереди и взаимодействие с IVR, как часть общего времени обработки агентом. Руководство колл-центра обычно использует среднее время обработки в качестве ключевого показателя для принятия решений о персонале и планировании. Этот показатель также помогает колл-центрам определять, какие агенты обрабатывают наибольшее количество звонков в течение определенного периода, чтобы они могли подготовиться к пиковым периодам трафика. Если ваши агенты регулярно превышают контрольный показатель, это может быть признаком того, что им нужно больше обучения или новые процессы, чтобы помочь им лучше обслуживать клиентов. Аналогичным образом, высокий уровень повторных вызовов может указывать на то, что проблемы клиентов все еще необходимо решать с первого раза. Отслеживание этого показателя может помочь вам выявить повторяющиеся проблемы и улучшить решения, что приведет к более удовлетворительному опыту клиентов.

Коэффициент отказа от звонков

Отказ от звонков — это количество звонков, которые клиенты прерывают до соединения с агентом. Высокий уровень отказа может вызвать значительное разочарование клиентов и привести к потере дохода. Целью должно быть поддержание этого показателя на низком уровне путем обеспечения гладкого и легкого обслуживания клиентов на протяжении всего звонка. Еще одним показателем для отслеживания является среднее время разговора, которое измеряет, сколько времени требуется агенту, чтобы ответить на звонок клиента. Высокое время разговора может указывать на то, что агенты плохо общаются друг с другом или работают неэффективно. Однако важно учитывать этот показатель. Вам следует отслеживать процент соблюдения агентами своего графика. Высокий уровень соблюдения означает, что ваши агенты эффективно справляются со своей работой и остаются сосредоточенными на задаче в течение дня.